이곳에 한번이라도 버라이존과 싸워서 이긴 분(?)들이 계실것 같아, 경험자 선배님들의 조언을 얻고자
제 사정이야기를 올립니다. 다소 긴 글이 되더라도 양해 부탁드립니다..

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작년말에 이사를 옮기면서 인터넷, 집전화 회사를 버라이존으로 옮겼습니다.
원래는 컴케스트 이용자였는데, 컴케스트에서는 전화 international plan에 가입되어 있어서
한국으로 전화를 걸어도 분당 6~70센트 정도만 나왔거든요.

그런데 이 버라이존을 새롭게 가입하던 날, 안내원이 이것저것 꼼꼼하게 물어보더군요.
그런데 딱 한가지 실수한 게, 제게 인터네셔널 플랜 가입여부를 물어보지 않았습니다.
저도 처음으로 이사를 옮기는거라 이 부분에 너무나 서툴러서 미처 생각도 못하고 있었지요.

그 후 이사를 옮기고 버라이존의 인터넷, 전화 서비스를 이용하던 도중에
급하게 한국으로 전화를 걸 일이 있었습니다.

한국에 총 19분을 통화했는데, 다음날 빌을 보니까 한국에 전화건 비용이 90불이 약간 넘게 청구가 되었더군요. 1분당 5불쯤 charge 된거죠.

그 뿐만 아니라, 인터넷에서 신청하지도 않은 게임 패키지까지 집어넣어서 31불을 더 청구했더군요.

빌을 받은 즉시 버라이존에 전화했습니다.
사정을 다 듣던 안내원이 이런 말을 하더군요.

처음 가입시 인터네셔널 플랜 가입 여부를 물어보는것이 원래 절차라고… 그런데 저를 가입시킨 안내원이 그걸 물어보지 않은건 wrong 이였다.
따라서 그건 자기들의 잘못이고, 전부 refund를 해주겠다고 하더군요.

그러면서, refund를 하려면 자기 매니저의 결재가 있어야 되는데, 아마 100% sure 환불이 될거라고 하더군요. 그러면서 만약 지금 international plan에 가입하면 확실하게 환불이 될거라고 했습니다. $4.99만 더 내면 된다고 하더군요.
그래서 제가 알겠다고 했죠. 그렇게 인터네셔널 전화플랜을 새롭게 추가했습니다.
그랬더니 그쪽에서 “곧 너한테 full refund가 갈꺼니까 기다리라”고 하더군요.

그리고 두번째로, 제가 agree 하지도 않은 인터넷 게임패키지를 멋대로 끼워넣은것도 자기들 잘못이라고 하더군요. 그러면 안된다고. 그러면서 게임패키지 31불도 refund 해준다고 하더군요.

그렇게 2가지 문제를 만족스럽게 settle 한 뒤에 전화를 끊었습니다.

그리고 한달 후, 빌이 다시 날아왔습니다.
전화 환불은 전혀 이뤄지지 않았습니다.
게임 환불도 이뤄지지 않았습니다.
그리고 5불 late fee가 붙어서 다시 청구되었습니다.
새롭게 추가시킨 international plan 5불도 더해져서 청구되었습니다. 

다시 버라이존에 전화를 걸었습니다. 물론 다른 안내원이였습니다.
처음부터 다시 설명해야 했습니다.
그쪽에서 말했습니다. 니 말을 들어보니 우리가 잘못한게 맞는 것 같다.
이걸 그대로 내 메니저에게 보고해서 올리겠다.
곧 너에게 편지가 갈 것이다.

다시 한달이 지났습니다.
편지는 오지 않았습니다. (지금까지도 못 받았습니다..)
환불도 이뤄지지 않았습니다.
또 다시 late charge가 5불 붙어서 나왔습니다.

세번째로 버라이존에 전화를 걸었습니다. 이번에도 다른 안내원입니다.
또 처음부터 다시 설명했습니다.
그 안내원이 그럽니다. 현재 내가 니 어카운트를 확인해보니까, 환불 처리가 되어 있다고.
다음달 빌에 분명히 환불된 잔고로 처리되어 있을거다.
다음 빌부터 apply 될테니까 다음 빌까지 기다려라.

다음달에 또 빌이 날아왔습니다.
환불은 전혀 되어있지 않았습니다. 예전 금액 그대롭니다.
그리고 또 late charge 5불이 추가되어 나왔습니다. 지겨웠습니다….

네번째로 버라이존에 전화를 걸었습니다.
처음부터 다시 설명했습니다. 속에서 부아가 치밀어 올랐습니다.
그쪽에서 말합니다.
“환불 처리 사항은 전혀 안보이는데? 그때 너 제대로 들은거 확실하냐?”

그냥 알았다 하고 전화를 끊었습니다.
그 다음에 이메일을 보냈습니다.
2주동안 답장이 없었습니다.
두번째로 이메일을 보냈습니다.
2주일 후쯤 답장이 왔습니다.
현재 우리가 이 사항을 두고 investigate 중이다.
조금만 기다려달라.

그 후로 한달이 지난 지금입니다.

버라이존 계약이 2년이라지요?
Early Termination Fee고 뭐고, 그냥 끊고 싶습니다.
이를 지금 어찌 해결해야 할지,
어떤 방향으로 따져야 할지.. 더 이상 감이 잡히질 않네요.

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답답한 마음에 글을 올립니다. 
경험 있으신 분 계시면 고견을 부탁 드립니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

답답하시겠읍니다. 그런게 미국생활중에 제일 힘든것중에 하나죠. 근처에 가서 얼굴보고 따질 사무실도 없고 오로지 전화로만 컴플레인할수있는데 매번 다른사람한테 똑같은 얘기를 다시 또하고또하고 전화받는 사람마다 이랬다 저랬다 합니다. 그래서 전 머든지 직접/간접경험없이 단한번이 아닌 일에는 무척신중을 기해서 합니다. 저 같은 경우엔(많이 비슷한 상황은 아니지만) 시간을 어떻게해서 내서 회사 빈회의실에 가서(적어도 한시간이상통화할 작정으로 모든 관련서류 집어들고) 통화시작합니다. 얘기가 안되면 그자리에서 또 전화걸어 다시시작합니다. 여러번 설명해도 잘안될경우 책임자와 통화하고 싶다고해서 통화하고 확답을 받아내고 그걸 내가 어떻게 확인할수 있느가 까지 모두 다합니다. 그러기위해선 할얘기를 모두 종이에 적어가서 첵크하면서 합니다.
…
어디 다른분좀 의견좀 주시죠.

dont panic. everything is fixable, just take some times. welcome to the states.

미국에서 상담원과 통화를 하실때, 확답을 받으시고 이름 (full name) 을 꼭 받아놓으십시오. 문제가 해결되지 않았을 때 도움이 됩니다.

일반 상담원과 얘기해봐야 매번 똑같은 일의 반복입니다. 이미 경험하셨다시피.
전화해서 매니저 바꾸라고 얘기하고, 매니저가 전화를 받든 상담원과 계속 통화를 하든 BBB에 파일할거라고 얘기하세요. 그러면 뭐가 달라도 달라집니다.

좋은 경험을 하고 계시는 겁니다.

1. 우선 통화를 하실때에는 상대방의 이름. Full name을 안가르쳐 줄경우, 직원 ID, 또는 Agent 넘버를 받으시고 통화 일자와 시간을 적으셔야 합니다. 이유는 대부분 녹음을 하기 때문에 일자와 시간이 있으시면 나중에 track 가능하고 받는 사람역시 나중에 딴소리를 안하기 때문입니다.
가능하다면 Case number를 받아 놓으시면 추후에 좋습니다.

2. 계약서를 꼼꼼히 그래서 읽어야 합니다. 전화로 하는 경우에는 내가 ok라고 한 증거를 요구하십시요. 역시 녹음이 되어 있어야 하기 때문에 파는 쪽에서 증빙을 하지 못하는한 무효입니다. 당연히 전화로 하셨을테니 그쪽에서 녹음을 했을겁니다.

3. 이렇게 몇번 통화를 하시면 통화한 사람의 이름과 일자가 있을 겁니다. 2-3번 통화후에도
해결이 안되면 매니저와 통화를 하시고 역시 매니저의 이름과 통화기록을 보관 합니다.
대부분 매니저 선에서 해결이 됩니다만 안될경우 BBB에 통보하겠다고 마지막으로 통보하시면
그때쯤 해결됩니다. 해결해주겠다고 하면 Fax 번호를 불러서 서면으로 보내달라고 하시면
확실합니다만.. 제 경험상 매니저 레벨에서 대부분 해결되었습니다. BBB 같은데 file되고
그러면 자기들도 좋을게 없으니까요.

Late charge까지 모두 Refund 받으실 수 있으니 끝까지 싸워서 받으세요.
Early termination하면 버라이존 좋은일 하시는 겁니다.

case number 나 confirmation number를 받아놓으셔야 합니다. 안 그러면 전화통화내역을 녹음하시는 것도 방법입니다. 요새는 skype로 전화를 하면 그 전화내용이 고스란히 저장하는 기능이 있더군요. 제 경우에는 ATT였는데.. 이런 경우를 예방하기 위해 항상 저도 전화내용녹음을 하고 있습니다. 특히 돈문제가 걸린 것은 항상 녹음하지요.

버라이존은 아니고 AT&T와 비슷한 경우로 싸워서 이긴 경험이 있습니다.
저는 무선인터넷을 가입을 하였는데 그게 월 정량제인줄 몰랐죠.(5M/mon)
영화다운에 한국드라마,방송..그리고 심지어는 그냥 컴켜놓은체 잠들기도하고 외출하기도…
첫달 bill이 $1,600…ㅜㅜ 놀라 나자빠졌다가 전화해서 case No. 받았고 약2주후 연락한다고 하였습니다. 당연히 bill은 안냈죠. 그런데 1달후까지 연락이 없다가 받은 2번째 bill은 첫번째 bill에
$1400불 정도가 더 합쳐진 무려 $3000여불,,죽는줄 알았습니다. 다시 전화해서 새로운 매니져와 통화후 실랑이 하고선 다시 대기하기를 약1주일..결국에는 가입한 agent녀석에게 공갈쳐서(사기죄로 고발한다고…_자세한 설명부족에 대한 책임) 그녀석의 도움으로 40불만 내고 땡치는 조건으로 clear하였습니다. 일반적으로 전화통신회사는 고객이 요금에 대해 따지면 결국에는 양보하게끔 되어있습니다. 걱정 마시고 힘내시길..

저도 글쓴님과 같은 경우 수없이 당하면서 삽니다. qwest, apartment(잘못된 bill로
장장 1년6개월 콜렉션 에이젼시로 넘어가기까지도) ,
hospital bill(7개월), insurance com, bank, credit card bill(3개월 걸렸음)등
미국은 끝까지 포기하시 마시고 싸우시다보면 해결되는 곳이 미국입니다.
지친다고 포기하면 지는것이고요.
WELCOME TO U.S.A. 하하 제가 하는 말이 아니고 이런경우를 이야기하면
미국사람들이 곧 잘 쓰는 말입니다.

제 옆자리 친구도 버라이존이랑 어제 통화하던데..
미국인도 전화 뻉뻉이 당하는건 마찬가지더군요..
i’ve been through this..oh my god.

저같은 경우를 말씀드리면 문제가 생겨서 해결된것을 확인할 필요가 있습니다. 대부분 인터넷을 사용하므로 버라이죤에 등록해 놓으면 상담원과 통화후 수분후에는 인터넷으로 정정된 부분을 확인할수가 있었습니다.

버라이존뿐만 아니라 타임워너 케이블, 크레딧 카드 등등을 모두 인터넷으로 확인 하니까 영어가 부족해도 눈으로 점검이 가능해서 많이 편리 했습니다. 한번 해보시면 편하실겁니다…

지금 경험하시는 것은 관공서, 시, 주정부, 학교, 은행등 미국에서 누구나 많은 경험을 할 겁니다. 경험자로서..

처음 1명과 얘기전 바로 이름, 날짜 시간을 반드시 먼저 적어놓고, 설명을 시작해야 합니다. 마지막에 덧붙이기를,

” 난 지금 너희들 땜에 시간낭비를 하고 있다. 청구서에 또 다시 문제가 되면 널 찾겠다, 널 못찾으면 메니저와 바로 얘기 하겠다, 난 아마 기분이 좋지 않을 것이다 이문제로 다시 전화할때는.. “

한국말로 옮겨나 길게 보이는데 영어는 간단함. 제가 잘 쓰는 마지막 첨부말입니다. 이래야 처리를 잘 함. 너무나 많이 디어서.. 일하는 사람이 일처리를 잘 못하고, 고의적으로 귀찮아 안하는 직원들도 있구, 미국사람들한테 일반적임. 핫라인 전화하면 기다림에 다른라인으로 돌리고 돌리고 참 왕짜증.