음… 고객의 입장에서라…

물건을 반납하러 갔더니
직원이 물건에 하나 하나 꺼내서 확인을 했습니다.
손님이 반납하면 직원은 그냥 친절히 받고 OK만 하면 될 것을 말이죠.
거기에다가 restocking fee까지 청구하더군요.

또, 자기가 대단한 무엇이나 되듯이, 물건에 약간 흠집이 있는 것에 대해서 자기가 승인을 해주면 괜찮지만, 그렇지 않으면 추가 요금을 내야 하더군요. 거기에다가, 다음에 또 흠집이 있는 것을 return하려고 하면, 받아주지 않을 수도 있다고 하였습니다.

너무 불친절해서 기분이 나빠서 항의를 해야 겠습니다. 매니져하고 얘기를 해봐도 말이 통하지 않는 것을 보니, 이 가게 손님들을 모아서 단체로 항의를 해야 겠습니다.

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남에게 항의를 할 때는, 특히 business 관계의 사람에게 항의를 할 때는, 그 이유가 상대방의 태도 때문인지 원칙 때문인지 스스로 명확히 할 필요가 있습니다.

제가 이렇게 말을 하는 이유는…
태도와 원칙 모두에 문제가 있는 경우가 일반적이긴 하지만, 사실은 ‘원칙’에 대한 다른 기대치가 ‘태도’에 대한 불만으로 나타나는 경우도 많이 있기 때문입니다.

위의 예에서, 직원이 반납 물건을 확인하고 fee를 물리는 것이 원칙에 맞다고 생각을 하더라도, 그 직원의 태도가 정말 불친절해서 기분이 나쁠 수도 있습니다.

하지만, 직원이 반납 물건을 확인하고 fee를 물리면 안된다고 생각하기 때문에, 굳이 그럴 필요가 없는 것을 가지고 내게 불편을 주려고 한다고 생각하기 때문에, 직원의 태도가 더 불친절하게 느끼는 경우도 많이 있습니다.

만약 그 직원이 반납 물건을 확인하고 fee를 물린 것에 대해서 항의를 하려면, 그것이 정말 원칙에서 벗어난 것인지 확인을 해야 합니다. 다른 사람들이 대부분 그것이 원칙에서 벗어난 것이 아니고 말을 할 때는, 그냥 계속 내 생각에는 아니다라고만 하지 말고 정말 그런 원칙이 있는 것인지, 내가 주장하는 원칙의 근거가 무엇인지 확인을 해야 할 것입니다.

만약 법에 그렇게 규정되어 있거나, 다른 가게에서도 일반적으로 시행되고 있는 원칙이라면, 내 혼자 생각에 아니다라고 주장하는 것만 가지고는 큰 효과를 얻기 어려울 것입니다. 뭐, 법이 잘못된 것이면 법을 바꿀 수도 있겠지요. 하지만, 그것을 가지고 직원에게 항의를 하는 것이 효과가 있을지 의문입니다.

물론, 반납 물건을 확인하고 fee를 물리더라도 손님에게 친절하게 하는 직원도 있는데, 이 직원은 정말 불친절했을 수도 있겠지요. 그래서, 내가 반납 물건을 확인과 restocking fee가 원칙에 맞는 것이라고 생각하더라도, 그 불친절에 대해서 항의를 할 필요가 있을 수도 있을 것입니다.

그런데, 원글님의 글을 보면 정말 그런 것인지 의문이 가게 됩니다.

원글님의 처음 글을 보면, 학생이 F/X/I 학점을 받으면 out of status가 되는지 (또는 그렇게 될 가능성이 있는지), 또 이것에 대해서 international student advisor가 간섭을 할 권한이 있는 있는 것이냐는 것이 원칙에 있어서의 주된 논점으로 보입니다.

많은 사람들이 그것이 원칙에 맞다고 얘기를 하니, 원글님은 마지막 맷글에 advisor의 ‘고압적인 태도’가 불만이다고 쓰셨군요. 하지만, 원글님이 고압적이라고 느끼는 이유가, advisor가 간섭할 권한이 없는 것에 대해서 월권을 행한 것이라고 생각하기 때문이 아닌가요 ?

많은 사람들이 Advisor가 유학생의 학점에 대해서 간섭하는 것이 원칙에 벗어나지 않는다는 것을 말씀드렸습니다. 만약 그렇지 않다고 생각한다면, 그것의 근거를 제시해 보십시오. 그것을 가지고 학교에 가서 항의를 하십시오.

만약 그렇지 않고 정말 태도에 대한 것이라면, 거기에 맞게 주장을 하는 것이 필요하다고 생각합니다. 똑같이 원칙을 지키더라도, 훨씬 친절하게 해서 상대방의 기분을 나쁘지 않게 하는 사람들도 있겠지만, 그렇지 않은 사람들도 있을 것입니다. 어쩌면, 원글님의 advisor가 그런 사람일지도 모르겠군요.

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우리가 어떤 주장을 할 때, 내가 지금까지 여러가지 경로로 얻은 지식이나 가치관을 기반으로 하지만, 사실 어떨 때는 객관적이고 합리적인 원칙에 의한 것이 아니라, 그것이 본인에게 불편하거나 손해가 되기 때문이기도 합니다.

남들이 얘기하는 것을 그냥 그대로 따르지 않고 뭔가 다른 주장을 하는 것 자체는 나쁜 것이 아니지만, 그렇게 하기 위해서는 더욱더 자신의 주장에 대한 근거를 잘 알 필요가 있습니다. 그런 것이 없이, 그냥 계속 내 생각에는 아니다라고 주장하는 것으로는 본인이 원하는 결과를 얻기 어려울 것입니다.

한솔 아빠님의 말씀에 공감합니다. 이런 통찰은 학교에서 배울 수있는 것이 아니라 여러 사람들과 부딛쳐가며 아프게 깨닫게되는 듯합니다.

service provider 가 nice 한 것과 professional 한 것은 결코 같은 것이 아닙니다. 특히 전문직일 수록 그렇습니다. 예를 들어 복잡한 이민 이슈가 있을 경우, 변호사중에도 친절하면서 듣기 좋은 말만 하는 사람보다는, 냉정하더라도 현재의 상황을 정확히 진단하는 사람이 더욱 고마운 분일 수있습니다. 학교 adviser 의 position 도 마찬가지라고 생각합니다.

또 한가지 덧붙이고 싶은것은 (이것은 인식 차이에서 오는 문제겠지만),
과연 adviser 가 학생을 ‘고객’ 으로 생각하겠는가라는 것입니다. 아마도 자신이 advise 하는 대상으로 생각하겠지요. 학교로부터 salary 를 받는 직장인이므로 그들의 고용 주체는 학교가 되겠구요. 물론 학생이 지불하는 tuition 도 그 salary 의 일부분이겠지만, 대부분의 state university 에서는 학생의 tuition 이 운영비에 차지하는 부분은 일부분일뿐입니다. 프로그램 자체가 아니라, 행정적 비용과 관계되는 부분은 privitate doner 나, 주 정부 grant, 그리고 foundation/corporate support 가 절대적입니다.
‘고객이 왕이다’ 라는 입장을 적용시키기기는 좀 그렇습니다.

한솔아빠님 장문 감사 드립니다. 일단, 제 학점은 저에게 큰 의미가 되지 않습니다. 미국 대학 생활 알아가는 수업료려니 하면 되는데요.

단지 이 어드바이저의 태도가 제가 받은 학점에 영향을 끼쳤다라고 이야기 할수 있을꺼 같아서, 학점과 같이 이야기가 맞물려서 나오네요.

위의 어드바이저는 원칙을 잘 지켰습니다. 감시/감독/승인 모두다 이민법상에서 어드바이저에게 주어진 권한입니다.

제 의문점은, 과연 이 어드바이저의 태도가 저 뿐만이 아니라 다른 학생들에게까지 ‘불편함’을 유발 시킨것인가 아닌가 입니다. 또 이 불편함이 자신의 행정적인 편리함을 위해 만들어진 관행인지 아닌지도 궁금합니다.

‘고객이 왕’이다라고 생각 하지 않지만, 만족스럽지 못한 고객은 컴플레인까지는 당연히 할수 있어야 된다고 생각 합니다.

제가 수집한 자료가 어느정도 이야기가 되는것이라면, 어드바이저의 ‘권리’가 ‘불편함’을 유발 시켰고, ‘원칙’ 준수 때문에 많은 학생들이 피해를 본다라고 할수 있습니다. 또 이런경우, 학교측에서 어디에 손을 들어줄지 의문입니다.

저는 제가 유별나다고 생각 하지는 않습니다만, 손님 별로 안좋아 하는곳에 돈 쓰고 싶은 맘은 없습니다. 다른학교 같은경우 국제학생들의 입장 배려를 많이 해줄려고 하는게 느껴지는데, 이 곳은 유독 어드바이저의 태도가 강압적이며 ‘도와주니 감사히 여겨라’ 로 되는것 같습니다.

그리고 JP님 말씀도 일리가 있습니다. 하지만, 저는 학비를 냈고, 학교에서 그 돈을 이용해서 직원들을 페이한다라고 생각 하겠습니다. 이래저래, 학교 입장에서 학생이 직원 과의 conflict 로 인해서 떠난다면, 뭔가 조취를 취하겠지요.